Responsable qualité : enjeux de la gestion des denrées alimentaires en LAD

Aurore Barat, Responsable qualité au sein de Drive to Home nous explique son métier. Elle nous éclaire sur l’importance et les enjeux des process pour l’organisation et la sécurité d’une entreprise de livraison de courses à domicile doublement certifiée ISO 9001 et 22000.

Peux-tu présenter ton métier chez Drive to Home ?

Je suis responsable qualité, à la fois en qualité générale et qualité agroalimentaire.

La qualité générale touche à tous les aspects de l’organisation de l’entreprise liés aux process et mode opératoire, les certifications notamment ISO, la satisfaction des clients… Il faut savoir que le poste de responsable qualité couvre un large panel d’activités. Il évolue fortement au fil du temps et dépend de l’âge de l’entreprise. Dans une société comme la nôtre, il faut tout créer car nous sommes une early start-up. Donc, aujourd’hui, j’ai une forte casquette « Méthodes et Process » et petit à petit ma mission va migrer majoritairement vers du pilotage. Pour toute la partie pilotage, je dois m’assurer que chaque pilote de processus pilote son activité. Concrètement, cela signifie que je vais leur demander des tableaux d’indicateurs et valider que les objectifs qu’ils se sont fixés ou que la société leur a fixé sont atteints. Si l’objectif n’est pas atteint, nous validons ensemble le plan d’actions à mettre en place.

Pour la partie qualité agroalimentaire, je suis aidée par mes alternants car le sujet est assez lourd. Il est très spécifique à la sécurité des denrées alimentaires. Drive to Home est une société qui relève de l’agroalimentaire. Nous devons donc avoir un plan de maîtrise sanitaire afin de nous assurer que les aliments livrés au consommateur final soient sécuritaires. Ce système intègre une étude des risques qui peuvent intervenir et qui indique comment ceux-ci sont contrôlés. C’est un système de management à part entière. Nous mettons donc en place un système de mesure de l’efficacité des bonnes pratiques, à savoir des procédures, des KPI’s et un plan de pilotage spécifique. C’est d’ailleurs pour cela que nous participons au CODIR des opérations afin de piloter la partie HACCP (Hazard Analysis Critical Control Point).

Quel sont ton rôle et tes missions au quotidien en tant que responsable qualité ?

Au quotidien, aujourd’hui, je travaille essentiellement sur l’écriture et la validation des méthodes et process. Je surveille que les méthodes et process qui ont été écrits correspondent à ceux qui sont appliqués au travers des audits interne, je suis l’enregistrement des non-conformités, le suivi des plans d’actions correctives, s’ils sont bien mis en place et si les actions sont efficaces.

En fait, je travaille sur l’amélioration continue au sens large, que les améliorations proviennent de non-conformité ou de demande d’amélioration par les personnes de l’entreprise.

Drive to Home est la première entreprise du last mile alimentaire doublement certifiée. Pourquoi cette double certification était importante 1 an seulement après la création de l’entreprise ?

Lors de la création de l’entreprise, nous nous sommes rapidement dit qu’il serait plus facile de mettre en place ces certifications dès le départ afin d’éviter que des mauvaises habitudes soient prises. Ainsi, les équipes sont tout de suite obligées de se mettre dans le modus operandi normatif.

Ensuite, pourquoi ne pas se cantonner à l’ISO 9001 ? Justement pour être les seuls à avoir l’ISO 9001 et l’ISO 22000 ! Et pourquoi pas aller plus loin avec la FSCC 22000 qui est le niveau au-dessus de l’ISO 22000 mais il faut que Drive to Home soit une entreprise plus mâture pour y songer. En effet, l’ISO 9001 défini un socle de système de management qui nous permet d’imaginer d’autres certifications si on le souhaite sans modification majeure du système.

Pour en savoir plus sur les certifications ISO, rdv sur notre article dédié

Qu’exige d’une entreprise de livraison la certification ISO 22000 qui atteste du management de la sécurité des denrées alimentaires ?

La certification ISO 22000 exige les mêmes règles pour tout acteur de l’agroalimentaire. Il faut faire une étude de risques pour tous les processus, à savoir mesurer où potentiellement il peut y avoir un risque pour le consommateur. Une fois les dangers identifiés, il est donc essentiel de définir dans quelles conditions ils peuvent survenir, à quelle fréquence, à quel moment dans le procédé de livraison.

Les 2 risques majeurs que nous courrons sont la contamination et la multiplication bactériologiques.

Une fois l’analyse de risques effectuée, il faut réfléchir aux mesures à mettre en œuvre pour éviter que cela se produise. C’est le même principe que pour l’analyse de risques pour la santé humaine : quels sont les plans d’actions ? Qu’est-ce qu’il faut mettre en place pour les mesures de surveillance ?

Enfin, il faut mesurer l’efficacité des toutes les actions mises en place. Car si nous ne la mesurons pas, nous ne savons pas si nous avons mis un coup d’épée dans l’eau ou pas et surtout si la sécurité du consommateur est réelle ou non.

Quels moyens sont mis en œuvre au quotidien par Drive to Home pour répondre à ces exigences ?

Au quotidien nous avons mis en place le suivi des anomalies. Le chauffeur doit donc déclarer des anomalies de production via son PDA qui nous permet de mesurer la fréquence de rencontre du danger. Ensuite, nous avons mis en place les sondes de températures avec un enregistrement pour que les chauffeurs puissent le suivre. Cet enregistrement est également suivi en central et c’est quelque chose qui ne se fait dans aucune autre société ! Nous avons également les inspections, les audits internes qui sont autant d’actions de surveillance de tous ces indicateurs. Nous en discutons et évaluons en comité de direction HACCP s’il y a des corrections, qu’elle est la redondance, etc.

Y a-t-il des axes d’amélioration à prévoir ?

Oui ! Nous avons on a été certifiés, mais il nous reste beaucoup de choses à faire et à améliorer. Notamment la création et le suivi d’indicateurs par processus qui doivent être faits pour ne pas être pénalisés d’une non-conformité. Cela signifie de multiples actions de pilotage à mettre en place et la déclaration des non-conformités rencontrées par les équipes.

Pour illustration, le service Communication et Expérience client gère la modération des avis consommateurs et répond aux avis négatifs. Si le travail n’est pas fait, nous prenons le risque de dégrader notre image. Il est donc essentiel de le faire et de se demander pourquoi cela n’a pas été fait éventuellement : charge de travail ? manque de bande passante ? manque d’expertise au sein de l’équipe ? … S’il s’agit d’un manque de bande passante, il faut le déclarer en non-conformité et se demander s’il y a assez de personnes dans le service etc…

Il y a plusieurs échelles et tout se rattache à la fiche processus. Et normalement, quand un système est stabilisé, chaque pilote de processus arrive à voir là où il y a des problèmes. Il saisit ces non-conformités et met en place son analyse des causes ainsi que le plan d’amélioration continue ou de corrections qui en découle.

L’objectif est que le système vive et que chaque pilote de processus devienne autonome. Après il ne me restera plus qu’à piloter 😊

Est-ce que tu voudrais ajouter quelques mots sur le métier de responsable qualité ?

Un responsable qualité n’est rien sans le retour du terrain. C’est très important, j’ai besoin des retours des équipes opérationnelles. Parce que je peux écrire tous les modes opératoires possibles et imaginables, si personne ne me dit que cela ne convient pas, je croirais qu’ils sont parfaits alors qu’ils ne sont pas applicables. Or il ne faut pas attendre d’être en audit interne pour valider qu’un mode opératoire n’est pas faisable.

Je passe donc beaucoup de temps sur le terrain. Parfois, j’apporte mon œil externe et en même temps mon œil spécialiste dans la relation client. Le responsable qualité a généralement un rôle un peu pacificateur avec le client car il a tous les indicateurs en main pour expliquer ce qui va et ne va pas au client.

Attention, nous voyons toujours ce qu’il reste à faire mais pas assez ce qui a été fait. Et pourtant, cela fait du bien de s’arrêter et de se retourner pour voir le chemin parcouru. Moi j’aime bien l’amener avec positivisme et je pense que c’est le rôle d’un responsable qualité moderne.