Les étapes clés d’une collaboration avec Drive to Home

Responsable commerciale chez Drive to Home pour la partie Sud-Ouest de la France, Justine Viguier nous explique comment s’organise la mise en place d’une collaboration avec Drive to Home. Du premier rendez-vous avec un futur client à la mise en place de l’activité de livraison de courses à domicile, de nombreuses étapes sont à prendre en compte. Elle nous explique sa démarche étape par étape dans le cadre d’un déploiement de service de livraison à domicile pour les acteurs de la grande distribution alimentaire.

1- Le premier rendez-vous : l’identification des besoins

L’objectif de ce premier échange est de comprendre les besoins des clients potentiels, leurs attentes spécifiques et leurs exigences opérationnelles.

En général, je vais seule à ce rendez-vous et je suis face au responsable Drive ou au directeur de magasin. Je présente Drive to Home et les solutions que nous proposons pour le secteur de la livraison de courses à domicile. Je prends également le temps d’évoquer nos autres offres.

Ensuite, nous discutons des points suivants : les volumes de commandes, la zone géographique de livraison, la fréquence des livraisons, etc. Je mets en avant les éléments différenciants de notre offre Drive to Home. A savoir, la gestion et le respect de la chaine du froid, l’expérience client ou la professionnalisation de notre service.

2- L’évaluation de la faisabilité

Après le rendez-vous, j’analyse en partenariat avec François, le responsable opérationnel de ma région, nos capacités logistiques, humaines et techniques. L’objectif est de savoir si nous pouvons répondre aux besoins du client.

Il y a de nombreux critères à prendre en considération dans cette analyse :

• Les infrastructures existantes : je vérifie la capacité du client à travers l’analyse des infrastructures existantes. Est-ce du picking magasin, un entrepôt ou un drive déporté ?
• La zone de couverture : nous cherchons à déterminer si les zones de livraisons sont accessibles et logiquement définies pour être les plus efficaces possibles.
• La planification des volumes : il est important de vérifier si le client a la capacité de gérer les pics de demandes en période de fêtes ou de promotions. Pour que tout soit fluide et pour garantir une logistique sans rupture, nous définissons les créneaux de livraison adaptés.

3- La définition de l’offre

Je définis, d’après nos échanges et analyses, les modalités contractuelles et je détaille l’offre opérationnelle.

Dans cette offre de partenariat, nous précisons tout ce qui peut définir l’offre : la typologie du véhicule, le jour de livraison, les prix, le kilométrage, le nombre de jours, etc. Je précise également les conditions de livraison : créneaux horaires et produits éligibles.

Une fois que le client accepte l’offre, nous passons à l’étape suivante.

4- L’intégration technique et logistique.

C’est une étape clé pendant laquelle nous adaptons les systèmes et processus pour permettre une bonne gestion des commandes et des livraisons.

Nous vérifions la connexion des systèmes de livraison du client avec ceux de Drive to Home. Et nous formons si besoin nos chauffeurs-livreurs aux nouveaux outils. Nous formons également le personnel du magasin sur la gestion des commandes via notre outil de livraison ainsi que sur les process spécifiques du service.

5- Les tests et validation

Cette étape permet de s’assurer que tout est prêt pour le lancement. L’équipe opérationnelle de Drive to Home rencontre les équipes du magasin et nous échangeons sur tous les processus. Nous nous assurons que les outils informatiques fonctionnent correctement et permettent une bonne expérience utilisateur. Nous effectuons des tests et ajustons les paramètres si cela s’avère nécessaire : amélioration de la zone de prise en charge des commandes, mise en place de la LAD 2.0, ajustement de la zone géographique, etc.

C’est également à ce moment que nous mettons en place un plan de communication pour promouvoir le lancement du service auprès des consommateurs du magasin.

6- Le suivi régulier et l’amélioration continue

Une fois le démarrage officiel réalisé, nous mettons en place un suivi opérationnel.  Je demande à ce que les opérationnels fassent un suivi hebdomadaire avec le client pour faire le point sur les aspects positifs et négatifs remontés. L’objectif est de pouvoir trouver des solutions rapidement et ne pas se retrouver dans le cas où les problèmes, s’il y en a, persistent plusieurs mois. Après un mois et demi nous réalisons un rendez-vous client avec le responsable d’exploitation et moi-même. Nous reprenons ensemble tous les éléments : les remontées terrain, la facturation, le taux de saturation, etc.

A la fin du premier semestre de collaboration, ces points s’espacent mais nous restons en contact pour nous assurer que tout va bien. Evidemment, en parallèle, nous restons dans une démarche d’amélioration continue. C’est l’occasion de proposer des évolutions telles que la LAD 2.0 qui solutionne pas mal de problèmes.

L’objectif premier pour moi est la satisfaction client. Car un client qui est satisfait, c’est potentiellement un futur nouveau client. J’aime voir mon métier comme cela chez Drive to Home.