Responsable Régional Opérationnel : rencontre avec Laurent Metayer

Manager les équipes terrains, gérer les relations avec les clients, assurer le respect du budget… Les missions d’un Responsable Régional Opérationnel chez Drive to Home sont variées. Laurent Metayer les réalise depuis 4 ans sur toute la région Nord-Est de la France. Dans cette interview, il nous explique en détails son métier qu’il effectue avec un leitmotiv clair : essayer de faire mieux chaque jour.

Peux-tu te présenter en quelques mots. Quel est ton métier au sein des équipes Drive to Home ?

Je suis Responsable Régional Opérationnel sur le secteur géographique Nord-Est / Nord-Alpes. Mon rôle consiste à déployer les stratégies et engagements de l’entreprise au niveau régional. Je dois contrôler leur bonne application sur le terrain par mes équipes opérationnelles. Tout cela dans le respect du budget et en entretenant la relation commerciale avec les clients actifs.

Quelles sont tes missions au quotidien en tant que Responsable Régional Opérationnel chez Drive to Home ?

Ma mission consiste à manager mon équipe régionale opérationnelle en m’appuyant sur mes deux responsables d’exploitation et leurs chefs d’équipes. Mais aussi à optimiser les moyens matériels et humains pour mettre en adéquation nos obligations, engagements et le respect de notre enveloppe budgétaire.

Je suis le lien entre les forces opérationnelles et les services supports. Je m’assure que mes équipes ont les outils nécessaires pour remplir leurs missions. Mon objectif est qu’elles puissent effectuer leurs missions dans de bonnes conditions.

Enfin, je suis en relation avec nos clients afin de leurs fournir des suivis qualité et développer notre partenariat.

Quelles sont les difficultés que tu rencontres et les challenges que tu dois relever pour effectuer tes missions au mieux ?

Il y a plusieurs facettes. Celle qui est le plus d’actualité est de mettre en corrélation la réalité des coûts d’exploitation avec la dure réalité des prix du marché. C’est en effet ce qui rythme tout le reste des difficultés qu’on peut avoir dans les autres aspects du métier. Malgré tout ce que l’on peut faire, nous sommes inévitablement managés par le marché. C’est pourquoi toutes les décisions que l’on prend doivent être en corrélation avec celui-ci.

Côté management, j’ai eu dans le passé une zone assez similaire (Nord-Est) à gérer en étant seul et c’était assez compliqué. Car je devais me déplacer beaucoup pour être au plus près des équipes locales. Ce qui est primordial pour pouvoir créer le lien, contrôler l’application et surtout donner du sens. Mais depuis mai 2023, j’ai deux cadres qui sont venus renforcer l’équipe et je m’appuie beaucoup sur eux. Je me déplace beaucoup moins et lorsque je me déplace, ça me permet d’être un peu plus dans des échanges de proximité. Quand je me déplace désormais, mon objectif est de me rendre sur le terrain et de répondre aux chefs d’équipe mais aussi aux chauffeurs. Car j’ai beaucoup moins de contact avec eux au quotidien.

Ce travail nécessite beaucoup d’organisation. Dès le départ, nous avions défini avec les deux REX (responsables d’exploitation) que je pouvais prendre une partie de leur travail s’il le faut. Afin qu’ils puissent être davantage à l’écoute et à disposition des équipes. Je ne voulais pas de cadres qui soient derrière un PC dans leurs bureaux et qui donnent des ordres ou des consignes à longueur de journée. Je voulais des personnes qui soient proches aussi bien des clients en local, des responsables de Drive que des équipes. Donc le fait d’avoir ce soutien et de moins me déplacer me permet  de mettre en place beaucoup plus de tableaux de bord. Ils me permettent de faire ressortir des alertes que j’envoie pour aiguiller les REX afin qu’ils soient plus efficaces.

Comment les évolutions des offres proposées par Drive to Home ainsi que les certifications impactent tes missions au quotidien ? Comment t’assures-tu que ces nouveaux process et règles sont respectés par l’ensemble des équipes terrains que tu manages ?

Drive to Home se doit d’être innovateur et force de propositions pour se démarquer de sa concurrence. Je m’efforce donc avec mon commercial, d’aborder et suivre mes clients en tant qu’expert du métier. l’ISO nous pousse à être ingénieux tout en maintenant un terrain gagnant-gagnant avec nos clients. C’est le cas notamment avec la nouvelle solution LAD 2.0.

La bonne gestion de notre équipe encadrante, notre proximité et présence quotidienne sur le terrain ainsi que la formation continue de nos Messagers Chauffeurs-Livreurs sont donc primordiales.

Notre NPS traduit la qualité que Drive to Home s’efforce de produire et cela nous permet de nous démarquer de la concurrence.

Ce sur quoi je veux insister de plus en plus aujourd’hui, c’est cette partie expertise et amélioration continue. Donc lorsqu’on va voir nos clients, l’objectif est de venir avec des propositions de réponses à leurs problématiques grâce à notre travail d’amélioration continue en interne. La LAD 2.0 est à ce titre, la solution novatrice qui peut faire toute la différence.

Quelles sont tes plus grandes satisfactions en tant que Responsable Régional Opérationnel depuis que tu as débuté l’aventure Drive to Home ?

J’ai démarré l’aventure Drive to Home en février 2021 à Troyes. Mais très vite j’ai été présent pour l’ouverture de Drives sur toute la région Nord-Est. Et c’est comme ça que je suis devenu Responsable Régional Opérationnel pour cette partie de la France.

Ma plus grande satisfaction est d’avoir su faire évoluer une relation client fournisseur en vrai partenariat. Je suis fier d’avoir contribué à positionner Drive to Home comme un des acteurs incontournables du marché de la livraison à domicile. Ceci a été possible grâce à des équipes impliquées et soucieuses du travail bien effectué.

J’ai vraiment créé une relation avec mes clients les plus anciens qui n’est plus celle de client – fournisseur. C’est vraiment un partenariat. Et j’insiste bien là-dessus avec eux. Ils ont compris qu’ils avaient tout à y gagner. Car on peut tout se dire que ce soit dans un sens comme dans l’autre. Tant qu’il y a cette transparence on peut avancer. Donc une autre de mes satisfactions est d’avoir fait comprendre ça à 80% de mes clients.

Partenaire et pas prestataire, cela permet d’être dans un fonctionnement gagnant-gagnant.  Je pense à un client en particulier avec qui on avance main dans la main et avec qui nous nous sommes battus ensemble. Ceci leur a permis de passer de 15-16 LAD par jour à près de 40 par jour aujourd’hui.

Est-ce que tu souhaites ajouter quelque chose ?

La phrase que je me répète tous les jours, mais aussi que j’enseigne à mes encadrants c’est « Anticiper pour moins subir ». Tant notre métier et nos journées peuvent être animées par des impondérables, je m’efforce d’avoir toujours un ou deux pas d’avance. Ce qui me permet, lorsque je suis bloqué, d’avoir encore un petit peu d’air pour avancer.
La dernière chose, et ça c’est pour toute ma carrière professionnelle, c’est que je me suis toujours levé le matin en me disant « comment je peux mieux faire aujourd’hui ce que j’ai fait hier ? ». Ne jamais me dire que j’ai raison, seul, et savoir me remettre en cause.

Ce sont les deux choses importantes pour moi pour avancer sereinement et toujours garder la tête froide.