Comment la livraison à domicile booste la fidélité des consommateurs ?
Le secteur de la grande distribution est confronté ces dernières années à une volatilité de plus en plus marquée des consommateurs. En effet, même si certains restent des clients fidèles sans vouloir changer leurs habitudes, la majorité choisissent leurs magasins en fonction des opportunités qui se présentent et de multiples critères. C’est sur cette deuxième catégorie de consommateurs que les enseigne de grande distribution doivent innover pour booster leur fidélité.
Les attentes des consommateurs : une évolution à prendre en compte
En 2024, les attentes des consommateurs ont évolué. Après la crise sanitaire de 2020, une forte inflation en 2023-2024 et dans un contexte où le réchauffement climatique n’est plus à prouver, les cartes sont rebattues. Les consommateurs attendent que les magasins de grande distribution répondent à des attentes spécifiques, variées et pas seulement d’ordre budgétaire. C’est pourquoi, le secteur de la grande distribution doit s’adapter. La fidélisation des clients ne se joue plus avec une simple carte de fidélité. Les consommateurs recherchent d’autres avantages. En effet, 60.2 % des clients qui possèdent une carte de fidélité possèdent aussi la carte de fidélité d’une enseigne concurrente.1
Consommer mieux
La consommation des ménages français est marquée par le souhait d’une consommation plus responsable. Cette tendance s’est notamment traduite ces dernières années par l’essor du bio. Il y a une vraie volonté des Français à obtenir plus de transparence sur la qualité et l’origine des produits. Mais aussi à consommer plus durable, à condition que les prix soient abordables.
En effet, parmi les sujets qui intéressent de plus en plus les consommateurs, on retrouve notamment l’origine des produits, la sécurité alimentaire, la qualité nutritionnelle des produits, le bien-être animal et la protection de l’environnement2. En 2023, 42 % des Français utilisaient le Nutriscore pour évaluer la qualité nutritionnelle des produits3.
Un besoin d’interactions avec le magasin
Avec les années, les grandes enseignes ont fini par se ressembler : mêmes stratégies marketing, discours global, même type d’offre, etc. Mais les consommateurs recherchent un peu plus d’authenticité et d’expérience. Les interactions avec les consommateurs, qu’elles soient physiques ou numériques ainsi que l’animation du magasin sont donc à placer au cœur de la stratégie de fidélisation.
Des consommateurs à la recherche de bonnes affaires
En 2024, la plupart des consommateurs français ont vu leur pouvoir d’achat diminuer à cause de l’inflation et de la hausse du coût de la vie. Le logement et l’énergie supplantent largement aujourd’hui l’alimentation. L’alimentation est en effet l’un des premiers secteurs de dépenses réduit par les ménages lorsqu’ils doivent faire face à des difficultés financières.
Ainsi, la recherche de bons plans (réductions et offre promotionnelles), la volonté de cuisiner davantage maison et l’achat de marque de distributeurs, au détriment des marques nationales sont des comportements qui se développent de plus en plus.
Les consommateurs sont donc prêts à changer leur façon de consommer, s’ils y gagnent.
Les avantages de la livraison à domicile pour les consommateurs :
Dans ce contexte, les consommateurs se dirigent vers l’enseigne qui saura le mieux répondre à leurs attentes tout en prenant en compte leurs attentes et exigences. C’est ainsi que la livraison à domicile peut s’avérer être une carte importante à jouer pour renforcer la fidélité des consommateurs.
Personnalisation et flexibilité
La livraison à domicile s’adapte au consommateur : choix du créneau de livraison et suivi en temps réel. Cela permet de créer une relation plus personnalisée pour le consommateur et contribue à un sentiment de considération du client.
Maitrise du panier dépensé
Lorsque le consommateur fait ses courses en ligne et demande à se faire livrer, il maîtrise ses dépenses. En effet, il n’a pas de tentations d’achats en parcourant les linéaires du magasin. Il est ainsi plus facile de respecter le budget alloué.
Confort, gain de temps et choix responsable
Les clients apprécient de recevoir leurs produits sans avoir à se déplacer. C’est un véritable gain de temps qui représente un confort au quotidien. De plus, le fait de se faire livrer à domicile peut dans de nombreux cas s’avérer être un choix plus responsable (lire l’article complet ici). Cette simplification de leur quotidien ne vient pas entraver leur volonté de consommer de manière plus durable. C’est donc un double argument pour les inciter à revenir vers l’enseigne.
Programmes de fidélité des consommateurs intégrés
Certains services de livraison proposent des avantages à travers des abonnements premium par exemple mais aussi des réductions sur la livraison à partir d’un certain montant d’achat. D’autres récompensent la récurrence des achats. Tous ces programmes incitent les clients à rester fidèles.
La livraison à domicile comme booster de fidélité des consommateurs pour les enseignes
Pour les enseignes, proposer un service de livraison à domicile permet de renforcer leur image de marque et par ricochet la fidélité de leurs consommateurs. En effet, une expérience de livraison fluide et agréable contribue à une perception positive globale de la marque, qui influence fortement la fidélité. De plus, bien que le consommateur ne soit plus au contact direct du magasin, si le service est de qualité, le livreur agréable et l’expérience réussie, il aura envie de réitérer l’expérience et en parlera autour de lui.
Chez Drive to Home, nos Messagers Chauffeurs-Livreurs sont formés au respect des consignes de sécurité alimentaire. De plus, le savoir-être de nos livreurs est placé au centre de notre service de livraison de courses à domicile. C’est pourquoi, opter pour un acteur professionnel de livraison de courses à domicile permet de vous assurer un service fiable et de qualité.
Sources :
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Écrit par l’équipe Drive to Home
8 min.
